Vom 28. Juni bis am 1. Juli haben wir unsere Lehrabgängerinnen und Lehrabgänger gefeiert.
Die erste Schlussfeier war die der Buchhändlerinnen und Buchhändler. Ich organisiere diesen Anlass mithilfe von ein, zwei Kolleginnen und Kollegen. Das Fundraising mitgerechnet beschäftigt er mich über sieben Monate des Jahres regelmässig und im achten intensiv. Heuer hat Meral Kureyshi gelesen, der trotz der Ernsthaftigkeit ihres berührenden Textes witzigen Interaktionen mit dem Publikum gelungen sind. Jedes Mal denke ich, wie schön und gut es ist, dass wir diese Feier in – für unsere kleine Branche – opulenter Form ausrichten. (Das denke ich natürlich erst danach.)
Die Schlussfeierlichkeiten waren für mich in zweierlei Hinsicht besonders: Die Buchhandelsfeier mache ich nun schon eine ganze Dekade, das heisst zehn Reden, zehn Lesungen, zwanzig verabschiedete Klassen. Zudem habe ich dieses Jahr an allen Anlässen unserer Schule teilgenommen. Meine Kollegen bei den Kaufleuten haben neue Abläufe ausprobiert, die mich interessierten. (Bei solchen Feierlichkeiten muss man immer auch das Publikum im Blick haben, welches wegen einer Person kommt und nicht endlos Geduld für alle anderen hat.) Bei den Drogistinnen wollte ich gern dabei sein, weil mein langjähriger Kollege Abteilungsleiter in die Pension verabschiedet worden ist, unter anderem vom Jodelklub Spiez, in dem eine frisch diplomierte Drogistin Solistin war.
Den Schlusspunkt setzten meine Fachleute Kundendialog. Deren Feier wird mehrheitlich vom Trägerverband organisiert und findet deshalb in Zürich statt, dieses Mal waren wir im imposanten Technopark. In bester Stimmung wurde rundherum gedankt. Und ich fiel aus allen Wolken, als die jungen Leute auch mir dankten – ich unterrichte sie gar nicht und sie haben mit mir fast nur zu tun, wenn es Ärger gibt oder etwas Unangenehmes geschehen ist. Eine Absolventin hat „Time of my life“ gesungen und was passt besser als ein „Final Dance“? Es war einfach hin- und mitreissend. Das Publikum beherrschte den Refrain zum Teil erstaunlich gut und selbst die vom Ramandan etwas geschwächten Verwandten wippten fröhlich.
Für mich war’s ein anstrengendes und streckenweise konfliktreiches, manchmal gar trauriges Schuljahr. Aber es ist alles gut geworden und in Erinnerung bleibt ein friedlicher, lustiger Abschluss. Gaudeamus igitur!
Kategorie: Kundendialog
Ein neuer Beruf seit 2011. Meine Abteilungsleitung.
Zum Schuljahresbeginn
Es gehört zum Schulanfang einer Abteilungsleiterin, dass er steil ist. Gründe sind eine Vielzahl von Unwägbarkeiten und Zielkonflikten. Aber die erste Woche – das heisst, der Start mit den Lehrpersonen – ist gut verlaufen. Am Freitag hatten wir einen recht angenehmen Konferenztag. Trotz der Hitze haben alle durchgehalten und waren glaub ich sogar froh, nicht zu viel interaktiv- oder -disziplinär machen zu müssen, sondern zuzuhören. Der oberste Chef, Regierungsrat und Erziehungsdirektor Bernhard Pulver, hielt eine meines Erachtens ausgezeichnete Rede, in der er viel Wert darauf legte, dass universitäre und berufliche Bildung sich nicht gegenseitig schlecht machen sollen. Es ist nämlich so, dass in allen Regionen (in der Schweiz sieht man das im kantonalen Vergleich sehr deutlich), in welchen die Berufsbildung stark und angesehen ist, Gymnasien und Universitäten ein höheres Niveau haben. (In der Schweiz studieren nur ein Viertel der Jugendlichen an der Uni, aber dafür alle an den einer der besten 200 Universitäten der Welt.)
Fachkräfte fehlen uns leider in beiden Bereichen – im praktischen wie im universitären. Weshalb ich mich mit meinen beiden vitalen Kollegien einmal mehr ins weite Feld der beruflichen Grundbildung aufmache, um Fachleute auszubilden, sie zu ermuntern, zu unterrichten, zu rügen, ihnen Fragen zu stellen und die ihrigen zu beantworten. Und sie vor allem zu lehren, dass unterschiedliche Antworten richtig sein können und auch solche, die wir noch gar nicht zu formulieren vermögen, weil sie in der Zukunft liegen.
Langer Konferenztag vorbei. Danach angenehm düppiges Nachtessen vom Grill im Vorgarten der Schule. pic.twitter.com/LrOJVzlFy5
— TanjaML (@TanjaML) 7. August 2015
Zum Schuljahresende
Gestern, als ich spät aus dem Büro nach Hause kam, um meine Ferien anzutreten, war mir danach überhaupt nicht zumute. Ich konnte an nichts anderes denken als das unerledigte Ungeheuer, das ich kampflos zurückgelassen hatte. Ich war am Nachmittag noch an einer Beerdigung gewesen, der Bahnhof lag im Tal, die Kirche auf dem Hügel und als ich sie endlich erreicht hatte und auf der Kirchenbank niedersank, erschien es mir unmöglich, diese je wieder zu verlassen.
Heute Morgen jedoch empfand ich den gestrigen langen Tag als guten Abschluss dieses herausfordernden Arbeitsjahres, denn er beinhaltete eine grosse Palette dessen, was meine Berufstätigkeit ausmacht: Ich beriet (einen brandneuen Lehrbetrieb für Kundendialog), ich plante (den Empfang der Neuen sowie Stellvertretungen), ich testete und verglich (Beamer, neue Hardware), ich rapportierte (ebendas), ich stürzte mehrmals ab (also die Verbindung zwischen Laptop und Monitor), ich dankte (allen Spendern und Helfern der Abschlussfeiern), ich überprüfte (Lehrplanänderungen, Lehrmittel) ich verabschiedete (lebendige und gestorbene Menschen), ich fühlte mit, ich gab Einsicht und Erklärungen (einer Kandidatin in eine Prüfung), ich beurteilte und formulierte (Leistungen abtretender Lehrpersonen), ich koordinierte (Mentorate für neue Lehrpersonen), ich genehmigte (Dispensationen), ich beantwortete Fragen (zur Stellenlage Buchhandel, wie schon der Presse ) ich versuchte zu ermuntern und half mit, zu überlegen (in ebendieser Sache) und ich schrieb (allerlei).
Ich weiss nicht, warum es so schwierig ist, das Schöne, Gute, Geleistete zu sehen und so einfach, das Schwere, Ungeklärte, Unbefriedigende. Aber es ist wohl der Grund, weshalb positives Denken, Spiritualität und Workshops für die Lebensmitte so gut laufen. Meine Lebenshilfe besteht momentan aus Klicken durch die Galerien unserer berührenden Abschlussfeiern…
Buchhändlerinnen und Buchhändler in Bern
Fachleute Kundendialog in Zürich
… weil das einfach gute Laune macht.
Jetzt gehe ich offline und fahre heute Abend in die Ferien. Ich gedenke das Rhonetal in der staufreien Stunde zu entern und vor dem neuen Stau wieder zu verlassen. Mehr Entschlusskraft brauch ich heute wohl nicht mehr –
Allen da draussen schöne Sonnentage! Tankt Kraft für die neuen Aufgaben, die der Herbst bringen wird. Vor allem für das Zusammenleben in diesem Land. Offenheit und Menschenfreundlichkeit werden dringend nötige Güter werden. Die können wir nicht importieren, die müssen wir selber herstellen. Der Sommer hilft.
Wochenbilanz (VIII)
Letzte Woche war – jedenfalls in Bezug auf meinen Bildungsurlaub – sehr gut. Hier das Wichtigste:
Sitzung der B&Q-Kommission, es stand eine dringliche Entscheidung an. Aber da es sich hierbei um eine Änderung der Verordnung handelte, ging eine Anhörung aller Kantonen voraus, was wiederum bedeutete, dass diese mehrheitlich dazu Stellung genommen haben. Das sind die Momente meines Arbeitslebens, die mich emotional erschöpfen. Aber als Systemgläubige („Die Schweiz ist so föderalistisch wie sie ist, erfolgreich“) fasste ich mich schnell wieder. Das Französisch habe ich an dieser Stelle wenig gebraucht. Der Sitzungort war Zürich, die Sitzungssprache demnach hauptsächlich Deutsch (also Schriftdeutsch, nicht etwa Dialekt). Aber ich habe die Änderungen und Leitfäden alle in der französischen Übersetzung gelesen, was auch schon gut tat.
Contact day Romandie: Das Programm und Ambiente war einfach perfekt. So viele Inputs, aber auch so romand! Das Hauptthema war die Verhaltensänderung der Kunden und die Reaktionsmöglichkeiten der Unternehmen. Das CallCenter/ContactCenter ist ja immer der Erstkontakt und miest der letzte Kontakt, wenn ein Kunde abspringt. Diese Mitarbeitenden sind also die ersten, die Veränderungen bemerken.
Thema war z.B. „Placez le client au coeur de votre stratégie digitale grâce à la conception centrée utilisateur“. Wenn ein Unternehmen seine Strategie und seine Systemlandschaft dem Kunden anpassen will, muss es laufend die Rückmeldungen des ContactCenters auswerten, denn das sind nicht nur die Frontarbeiter, sondern auch die, die wirklich die persönlichen Probleme und tief liegenden Bedürfnisse der Kundschaft kennen.
Prüfungsergebnisse: Ich habe DELF Tout Public B2 mit einem guten Resultat bestanden und damit das Ziel meines Bildungsurlaubes erreicht. Darüber bin ich sehr froh. Den Dank verdienen meine Schule in Lausanne und meine Kolleginnen und Kollgen. Das nachfolgende Erinnerungsfoto zeigt alle Klassen bei einem gemeinsam zusammengetragenen Buffet.
Schulanfang
Die Schule hat letzte Woche wieder begonnen, vorerst für die Lehrpersonen. Wir hatten unsere Treffen und Konferenzen. Die Leute aus der Schulverwaltung hatten sowieso keine Ferien, für sie ist zwischen April und August Hochsaison. Da reihen sich die Spitzenzeiten der Administration nur so aneinander, manchmal sind sie auch gleichzeitig, z.B. Prüfungen, Erstellen von Notenausweisen und die interkantonale Verarbeitung von Neuanmeldungen.
Ab morgen füllt sich unsere Berufsfachschule wieder mit neuen Lernenden. Überall auf unserem Gelände mit sechs Schulhäusern werden suchende Azubis anzutreffen sein und wir haben alles getan, damit sie auch finden. Ich mag die erste Schulwoche sehr: Plötzlich wird alles wahr: Aus Namen werden Menschen, aus Zimmernummern belebte Räume, aus Fächerkürzeln wird Unterricht.
Für meine Chronik per heute:
Und nochmal feiern!
Gestern hatten wir die letzte Feier unserer grossen Schule. In passendem Ambiente in Zürich konnten wir den allerersten Fachleuten Kundendialog ihr eidgenössischem Fähigkeitszeugnis überrreichen. Born on the 4th of July: A New Profession.
Wir hatten die letzten drei Jahre eine intensive Zeit verbracht und die Abschidesgesten der Klasse waren wiederum rührend. Hier zuerst und passend ein Handybild, die Fotos vom Fotografen sind auf unserer Website zu finden.
Prüfungen 2014: Mittendrin
Wir haben die über die Hälfte unserer Abschlussprüfungen an der Berufsfachschule durchgeführt. Wenn wir die Korrekturen mitrechnen, haben wir gerade Halbzeit. Fürs Logbuch schreibe ich gerne einmal auf, inwiefern ich mit dem schulischen Qualifikationsverfahren 2014 betraut gewesen bin. Ich beginne mit der Legende zu meinen sieben Aufgaben, die ich in eckigen Klammern in die anschliessende Liste über alle Prüfungen unter meiner Leitung hinzufüge, damit ich in einem Jahr noch weiss, was ich heuer gemacht habe. Ausser für die Prüfungsleitung sind wir zum Glück immer zu zweit:
1: Leitung
2: Erstellung der Prüfung
3: Korrektur und Bewertung der Prüfung
4: Planung, Koordination, Personaleinsatz
5: Gegenlesen
6: Durchführung der schriftlichen Prüfung
7: Durchführung der mündlichen Prüfung
2. Juni 2014
Schriftliche Prüfung Buchandel Bibligrafie und Rechereche 45′ [1, 4]
Schriftliche Prüfung Buchhandel Handelsobjekte 45′ [1, 4, 5]
Schriftliche Prüfung Buchhandel Deutsch 45′ [1, 4, 6]
Schriftliche Prüfung Kundendialog in Berufskenntnissen 190′ [1, 2, 3, 4, 6]
3. Juni 2014:
Schriftliche Prüfung Kundendialog in Allgemeinbildung Sprache und Kommunikation 60′ [1, 2, 4, 5]
Schrifltiche Prüfung Kundendialog in Allgemeinbildung Gesellschaft 90′ [1, 4]
Schriftliche Prüfung Buchhandel in Wirtschaft, Politik, Gesellschaft 120′ [1, 4]
5. Juni 2014:
Mündliche Prüfungen Kundendialog in Berufskenntnisse [1, 4, 5]
Mündliche Prüfungen Buchhandel in Betriebliche Prozesse [1, 2, 3, 4, 7]
Mündliche Prüfungen Buchhandel in Handelsobjekte [1, 4]
Mündliche Prüfungen Buchhandel in Literatur, Wissenschaft, Kultur [1, 4]
6. Juni 2014:
Mündliche Prüfungen Kundendialog in Berufskenntnisse [1, 4, 5]
Mündliche Prüfungen Buchhandel in Betriebliche Prozesse [1, 2, 3, 4, 7]
Mündliche Prüfungen Buchhandel in Handelsobjekte [1, 4]
Mündliche Prüfungen Buchhandel in Literatur, Wissenschaft, Kultur [1, 4]
10. Juni 2014:
Mündliche Prüfungen Buchhandel in Betriebliche Prozesse [1, 2, 3, 4, 7]
Mündliche Prüfungen Buchhandel in Handelsobjekte [1, 4]
Mündliche Prüfungen Buchhandel in Literatur, Wissenschaft, Kultur [1, 4]
Von der Leitung her wurde ich dieses Jahr nicht allzusehr beansprucht. Es gab Rückmeldungen für die Evaluation (z.B. wie lang Pausen sein sollten – nichts Gravierendes). Einmal musste ich als Aufsicht einspringen und ein ein Prüfungsplan musste aufgrund der Krankheit einer Kandidatin umgestellt werden. Aber wenn Nr. 2-5 rechtzeitig und gut erledigt sind, ist die Leitung während der Prüfungen selber in der Regel ohne Stress zu machen. Wäre es nicht so, könnte ich meine eigenen Prüfungseinsätze nicht bewältigen.
Just for the records
Gestern war ein guter Tag, ganz besonders auch in meiner Kleinfamilie. Da ich die nicht gefragt habe, kann ich das nicht näher öffentlich ausführen, will’s aber doch für die schlechten Zeiten notieren.
Heute wird hoffentlich auch schön. Mein Prüfungsfitnessprogramm funktioniert bis auf das ausstehende Heuschnupfenrezept ausgezeichnet. Ich stehe um 06.00 Uhr auf (was ich hasse, ich bin gewiss keine Lerche), gehe eine Stunde in den Wald oder Garten, mache mich dann ans Tagwerk und sehe zu, dass ich spätestens um 23.00 wieder im Bett bin. Ausser an den zwei Geburtstagen, die in die Zeit fallen, esse ich das, was heutzutage und hierzulande als „gesunde Ernährung“ gilt und fühle mich extrem selbstoptimiert dabei.
Nur für morgen bin ich wirklich nervös. Da muss ich erstens schon um 05.39 auf den Zug und zweitens ist die allererste praktische Prüfung der Fachleute Kundendialog. Drei Jahre Arbeit werden sich vor allem da manifestieren.
Die Website für die „Nullserie“ – so nennen wir die Prüfung zum Testen und Üben – ist schon gut gelungen. Es handelt sich um eine ganz einfache Website der vorgegebenen Firma, auf die sich die ganze Prüfung bezieht. Der unterste Menupunkt der Homepage („Prüfungsstruktur VPA“) zeigt die Prüfungsaufgaben selbst. Interessant für Laien ist sicher das Gespräch, das die Kandidaten analysieren mussten. Die Fremdsprachen wurden in der Nullserie mittels Umfrage geprüft.
Die Website für die „scharfe Serie“ – so nennen wir die, die prüfungsrelevant ist – ist einfach unglaublich. Unser Ziel, eine papierlose, praxisnahe Prüfung mit allen passenden Handlungskompetenzen samt Fremdsprachen, ist erreicht. Das verdanken wir viel Fleiss und Fachkenntnis, aber allem voran dem Herzblut von Call-Profis, die unverdrossen gegen Windmühlen gekämpft haben, bis dieser Beruf eidgenössisch anerkannt worden ist. Es bleibt ein langer Weg zu gehen, bis dieser Dienstleistungsberuf als Handwerk anerkannt wird, das dem des Schreiners in nichts nachsteht und erst noch unzählige Arbeitsstellen mehr bietet. Doch diese Prüfung ist ein Siebenmeilenstein.
Es wäre schön zu erleben, dass die Kundschaft gute Bedienung am Telefon, via Twitter und Facebook dem Contactcenter zuschreiben würde, anstatt immer nur über die schlechten Erlebnisse mit dem Callcenter zu schimpfen. Aber ich weiss schon, dieses Verhalten ist normal, negative Erlebnisse geben bessere Geschichten. (Nach wie vor kriege ich regelmässig Nachrichten von Enttäuschten, die mir schreiben, wann sie wo von einer Dumpfbacke von Buchhändlerin bedient worden seien. Dies als Erklärung dafür, warum sie den stationären Buchhandel „nicht mehr berücksichtigen können“. Ich sage dann danke und es tue mir leid.)
Mich entmutigt das nicht, im Gegenteil. Ich merke gerade in den stressigsten Zeiten, wie gern ich meinen Beruf habe.
Im Contactcenter 2
Da ich mich an anderer Stelle über die einseitige Berichterstattung in der NZZ bekalgt habe, muss ich es nun auch sagen, wenn sie so richtig gut ist.
Mit „Das dargebotene Ohr“ ist Eugen Stamm der repräsentativste Artikel über die Arbeit im Contactcenter der letzten Zeit gelungen. Was er schreibt, stimmt mit dem überein, was ich von unseren Azubis höre, von deren Berufsbildnern lerne und selber bei Besuchen beobachte. Zudem wird diese Branche hier als ganz normaler Wirtschaftszweig dargestellt, nicht anrüchig oder gierig. Es handelt sich immerhin um 20’000 Vollzeitstellen in diesem Land. Und der Schluss, der freut mich natürlich ungemein:
Seit 2011 kann man das Metier von der Pike auf lernen, im Lehrberuf Fachfrau/Fachmann Kundendialog. Nun ist es also auch offiziell anerkannt: Callcenter-Agent ist kein Job, sondern ein Beruf.
Stand beruflicher Dinge
Heute hatten wir die dritte Sitzung des Schuljahres zum Thema erstes Qualifikationsverfahren Kundendialog. Es bleibt ein Fass ohne Boden. Die Herausforderung ist natürlich, dass das neu ist und wir schweizweit der erste und einzige Prüfungsort sind, der das durchführt. Das Besondere an dem Beruf ist zudem, dass Fächer (oder Handlungskompetenzen, wie wir heute lieber sagen), die normalerweise zur Allgemeinbildung gehören, hier zur Berufskunde gehören. Das bedeutet, dass sie situativ und praxisnah und zumindest zum Teil von Berufsleuten unterrichtet und auch so geprüft werden müssen. Das betrifft Englisch, Französisch und sogar die Landessprache. Die Folge ist, dass man bei jeder Sitzung wieder Fehler in den Lehrplänen feststellt und alles abändern muss. Weil diese Branche so kommunikativ ist, gehört dazu auch gleich ein Upload und Download und Mailing. Ich will nicht klagen – bloss etwas ächzen unter der Projektlast. Aber bald schon treffen wir uns mit den Lehrfirmen zum Austausch und bekommen dann hoffentlich wieder Auftrieb.
Im Buchhandel geht alles seinen gewohnten, ziemlich stressigen Gang, wir sind auch hier an der Prüfungsproduktion. Nächste Woche wird richtig buchhändlerisch bei mir: Montags ist das jährliche Treffen mit den Berufsbildnerinnen und Berufsbildnern, darauf freue ich mich immer. Und mittwochs fahre ich dann schon nach Leipzig. Diesen Termin habe ich mir ewig reserviert, ich muss dringend wieder einmal selbständig an eine Buchmesse. Ohne Azubi-Betreuungspflichten und mit Hotel anstatt Jugendherberge. Ich glaube, danach bin ich wieder munter.