Im Contactcenter

Meine Lernenden haben es wirklich nicht leicht. Die Buchhändler/innen werden wie eine aussterbende Spezies behandelt, die die Kurve nicht mehr kreigt und die Fachleute Kundendialog stehen schon fast aus Prinzip ständig in der Kritik. Denn am Telefon gut bedient zu werden, ist selbstverständlich, die Kundschaft speichert nur schlechte Erlebnisse ab.
Die NZZ hat wieder einen von diesen schon zahlreich erscheinen kritischen Artikel über „Callcenter“ veröffentlicht. Immerhin kam dabei noch der Präsident des Berufsverbandes zu Wort. Er erwähnt die neue Lehre, an der wir hier täglich bauen und nutzt die Gelegenheit zu erklären, warum Callcenter längst zu Contactcentern geworden sind.
Letzte Woche haben wir mit dem Kundendialog-Kollegium unsere Lernenden im Contactcenter der Swisscom besucht. In der Stunde, in der ich an der Hotline mithören durfte, wurde kein einziges Geschäft abgewickelt, es war reiner Support. Dabei spielten technische Fragen eine Rolle, aber oft ging es um Einzelschicksale: Rentnerinnen, die noch nicht bezahlen können, weil die Rente neu später eintrifft, Ehemänner, die merken, dass noch andere Handynummern in der Familie existieren, von denen sie nichts wissen und Menschen, die bei entsprechenden Angeboten (25.00/Sek). zuerst 5 Sekunden Musik bekommen und so Hunderte Franken vertelefoniert haben.
Besonders überrascht hat mich die Grösse der Abteilung Social Media, die sich hauptsächlich mit Twitter befasst. Auf Fragen, Bemerkungen und Kritik @swisscom wird hier rund um die Uhr reagiert. Es erschien mir aber nicht der Schreckensjob zu sein. Die Mitarbeitenden waren Networking-Fans, es war eher eine Stimmung wie in Büros der IT-Branche. Motivation gepaart mit Geschwindigkeit und ab und zu ein träfer Spruch.