Wie viele Herausforderungen des Lebens, ist auch der Umgang mit Kundenreklamationen in der Theorie sehr einfach. Man kann die Liste leicht auswendig lernen:
Der Ablauf ist in unserem Lehrmittel von Jörg Winter festgehalten, und ich wollte ihn vermitteln, üben und den Erfolg messen, ganz wie es sich gehört.
Ich fragte im Test:
Welche Punkte/Stichworte sind nach Jörg Winter für den Umgang mit Reklamationen absolut zentral?
Hui! Ich bekam ein Sammelsurium an Antworten:
Kunden-Ausreden lassen
Nie Kollegen anschwärzen
Emotionale Intelligenz
Alternativen!
Sich mit dem Kunden verbünden
Blickkontakt
Wer blöde Fragen stellt, bezahlt’s beim Korrigieren.
Nicht persönlich nehmen!
Gerade Haltung
Oberstes Gebot: „Freundlichkeit“!
Fragen, ob er uns die Chance gibt, den Fehler gut zu machen.
Sagen: „Oh! Da wäre ich auch aufgebracht!“
Keine negativen Sätze.
Das Kind gab mir laufend Ratschläge.
Hier ist ein Experiment für euch: Nehmt ein Leib Brot und legt es auf euren Kühlschrank. Nach langer Zeit wird es grau und schmeckt nicht mehr, jetzt könnt ihr es auf die Strasse werfen.
Wir haben keinen Kühlschrank.