Blöde Frage

Wie viele Herausforderungen des Lebens, ist auch der Umgang mit Kundenreklamationen in der Theorie sehr einfach. Man kann die Liste leicht auswendig lernen:

  • Ausreden lassen
  • Entschuldigen
  • Solidarisieren
  • Lösung anbieten
  • Der Ablauf ist in unserem Lehrmittel von Jörg Winter festgehalten, und ich wollte ihn vermitteln, üben und den Erfolg messen, ganz wie es sich gehört.
    Ich fragte im Test:

    Welche Punkte/Stichworte sind nach Jörg Winter für den Umgang mit Reklamationen absolut zentral?

    Hui! Ich bekam ein Sammelsurium an Antworten:

    Kunden-Ausreden lassen

    Nie Kollegen anschwärzen

    Emotionale Intelligenz

    Alternativen!

    Sich mit dem Kunden verbünden

    Blickkontakt

    Wer blöde Fragen stellt, bezahlt’s beim Korrigieren.

    Nicht persönlich nehmen!

    Gerade Haltung

    Oberstes Gebot: „Freundlichkeit“!

    Fragen, ob er uns die Chance gibt, den Fehler gut zu machen.

    Sagen: „Oh! Da wäre ich auch aufgebracht!“

    Keine negativen Sätze.

    Das Kind gab mir laufend Ratschläge.

    2 Gedanken zu „Blöde Frage“

    1. Hier ist ein Experiment für euch: Nehmt ein Leib Brot und legt es auf euren Kühlschrank. Nach langer Zeit wird es grau und schmeckt nicht mehr, jetzt könnt ihr es auf die Strasse werfen.

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